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提供优质服务的基础条件---创建完善的流程管理办法

浏览数:8160 发布时间:2012/5/23 15:50:45

  俗话说“没有规矩,不成方圆”,同样在做好优质服务的同时也离不开完善的服务流程的贯彻和执行。为了规范dell服务流程的上传下达,通过对目前新老服务 站对服务流程的执行情况及总部对流程的传递情况分析,2005年9月我们制定了《Dell服务流程的执行及传递规定》在流程的传达及执行方面加大了监控力 度。具体流程如下:

  通过对目前新老服务站对服务流程的执行情况及总部对流程的传递情况分析:
        首先,由总部的业务人员接收dell公司发来的流程文件,并控制流程文件的可执行性。总部业务员在收到dell公司发来的流程后,根据实际内容转发至相关 业务的负责人按照技术性和非技术性进行分类,完全理解并确认流程的内容;接着总部把流程文件以邮件和Internet的方式下发到所有中铁信的dell服 务站,其中以Internet方式下发的文件,我们在中铁信OA系统中完善了的流程签收记录表,也就是说只要服务站在OA系统中下载了相关流程文件后,在 OA系统中都会记录各站下载的具体信息。
        再次,服务站在流程执行方面采用服务站站长负责制的方式,总部通过邮件或是OA系统下发的流程文件首先要下发给服务站的每位站长,各站站长根据服务流程的 内容再分发给技术主管或运作主管,由他们组织服务站的工程师或是协调员进行学习、培训。(附OA系统中服务流程的签收说明)

  同时总部会在流程下发的第二天通过OA系统流程的签收情况来查看服务站对于新流程的下载和保存情况;流程下发三天以后总部的服务运作和技术主管会根据新流 程的内容编制测试题通过各服务站站长组织流程测试,服务站站长负责把所有人员的测试结果反馈给总部,由总部人员进行批阅来检查服务站流程的学习情况,如果 流程测试结果合格,那么服务站的相关业务人员就可以在日常服务中遵照流程规定来执行服务,如果成绩不合格,我们会要求服务站员工重新进行学习、测试。
         通过制定服务流程的执行及传递规定,从制度上有力的确保了DELL服务流程能够全面、有效、准确的在全国中铁信DELL服务站的贯彻和执行,为我们提供优质的dell服务,创造了先决条件,同时也得到了DELL公司的一致肯定和好评。